Gérer une relation clientèle en gestion de conflits

Comprendre les enjeux de la relation client
Représenter son entreprise.
Être en cohérence avec la vision stratégique de l'entreprise.
Répondre aux besoins et aux attentes des clients.
Savoir que l'offre est souvent supérieure à la demande.
Le client roi : enjeux économiques.

Être disponible et appliquer les techniques d'écoute
Appliquer la technique de l'écoute active.
Se rendre disponible pour recueillir les besoins.
Savoir poser des questions : technique de l'entonnoir.
Vérifier l'information avec la reformulation.

La situation de réclamation
Définitions et gradation : l'incident, la réclamation, l'escalade...
La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties.
Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client.
Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions.
Typologie des critiques.

Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?
Les forces et faiblesses de l'entreprise.
Les promesses faites.
La réalité perçue de l'intérieur.
Les problèmes prévisibles avec les clients.
Examen de cas concrets.

Le profil du "réclamant"
Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs.
La notion de qualité. L'effet du temps.
La différence entre produit et service.
Les différentes composantes de l'insatisfaction.
Les différents types de personnalités. Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?

La gestion de la réclamation en elle-même
Le dialogue : le questionnement et l'écoute active.
L'objection : différents types et techniques de réponses.
L'empathie : c'est une attitude, mais aussi une démarche et une méthode en quatre-temps.
L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos.
La négociation, savoir dire NON.
Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates : DESC.

Formaliser 
Comment verbaliser les principaux éléments de réponse à une réclamation ?
Employer un langage positif et un style adapté : verbes d'action, éviter les mots noirs…
Apporter une réponse personnalisée et valorisante pour le client.
Préparer l’avenir.

Organiser le suivi des réclamations
Repérer la fréquence des incidents.
Mettre en place des indicateurs de performances pour améliorer le suivi des réclamations.

Créer, piloter un logigramme "Fil rouge" de réclamations clients